Soins communs
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Information sur la COVID-19: mises à jour pour les Manitobains et ressources des prestataires de soins.

Gestion de la qualité

Le système de gestion de la qualité des services de diagnostic de Soins communs renferme toutes les procédures de contrôle et de contrepoids voulues pour garantir l’exactitude des résultats et la rapidité de leur envoi aux médecins et fournisseurs de soins de santé.

Les patients et leur famille ont également un rôle à jouer dans la qualité des services. Un patient bien informé est un patient mieux protégé, alors n’hésitez pas à poser des questions et à vous renseigner sur les soins qui vous sont destinés. De notre côté, nous nous sommes engagés à aider les Manitobains et les Manitobaines à comprendre les procédures associées à nos services de diagnostic. L’information qui suit vous aidera à vous faire une idée générale des divers aspects de notre système d’assurance de la qualité.

Laboratoires et imagerie

Lorsque vous vous présentez pour un rendez-vous, veillez à avoir avec vous votre carte de santé du Manitoba ou une autre pièce d’identité avec photo.

En effet, avant d’effectuer le prélèvement, notre personnel vous demandera de présenter une pièce d’identité. La principale pièce d’identité pour les soins de santé est la carte de numéro d’identification personnel (NIP) du Manitoba. Les cartes suivantes sont toutefois également acceptées.

  • Carte de la GRC
  • Carte des Forces armées canadiennes
  • Carte des Premières Nations, des Métis et des Inuits (numéro à dix chiffres)
  • Carte de santé d’une autre province

Afin de protéger la sécurité des patients, les centres de diagnostic de Soins communs ont le droit de refuser de servir un patient si celui-ci n’est pas en mesure de prouver son identité. Ils pourraient donc exiger une pièce d’identité avec photo.

Suivez scrupuleusement les instructions de votre médecin. S’il vous a indiqué de ne pas manger dans les 12 heures qui précèdent, respectez cette prescription ou nous ne pourrons pas réaliser les examens requis.

Vous aimeriez en savoir plus? Vous cherchez des réponses à vos questions? Consultez la page Se préparer pour les tests de laboratoire et d’imagerie.

Système de gestion de la qualité

Nous vous présentons ici un survol des principales composantes du système de gestion de la qualité de Soins communs.

Organisation et stratégie

Soins communs s’est engagé à développer une culture où la qualité des services et la sécurité des patients sont valorisées plus que tout. Aussi veillons-nous à ce que ces valeurs soient placées au centre de tout ce que nous faisons.

Agrément

Deux grands organismes d’agrément externes, le Programme d’assurance de la qualité du Manitoba et le College of American Pathologists (CAP), évaluent nos services de diagnostic et s’assurent ainsi que la qualité et la sécurité guident en toute circonstance notre travail. Dans le milieu des laboratoires, le CAP est l’un des organismes d’agrément parmi les plus prestigieux qui soient. Aussi, nous sommes fiers de pouvoir dire que nos principaux laboratoires médicaux (le Centre des sciences de la santé et l’Hôpital général de Saint-Boniface) et une partie de nos laboratoires de pathologie sont agréés par le CAP. Nos autres laboratoires et centres d’imagerie diagnostique sont agréés, si besoin est, par le Programme d’assurance de la qualité du Manitoba, exécuté par le Collège des médecins et chirurgiens du Manitoba.

Visitez la page Web de Soins communs intitulée Agrément pour en savoir plus et pour consulter les certificats d’agrément des centres de services de diagnostic de Soins communs.

Épreuves externes de vérification de la compétence

Les épreuves externes de vérification de la compétence représentent un important volet du système de gestion de la qualité de Soins communs. Ces épreuves visent à s’assurer que les systèmes d’analyse d’échantillons utilisés par Soins communs produisent des résultats comparables aux résultats attendus et à ceux obtenus par des laboratoires analogues.

Soins communs prend part à des programmes d’épreuves externes du Canada, des États-Unis et du Royaume-Uni utilisés pour évaluer plusieurs fois par année la fiabilité de milliers d’analyses dans toutes les disciplines scientifiques.

Fonctionnement des programmes

  • Le programme d’épreuves nous envoie des échantillons soigneusement préparés pour reproduire de véritables échantillons provenant d’êtres humains.
  • Les services de diagnostic de Soins communs reçoivent l’échantillon et l’analysent comme s’il s’agissait d’un échantillon normal. Au lieu d’envoyer les résultats à un fournisseur de soins de santé, ils l’envoient plutôt au personnel du programme. Au moment de l’analyse, Soins communs ignore les résultats qu’il faut obtenir.
  • Le programme d’épreuves externes compare alors nos résultats avec ceux obtenus par des groupes de comparaison ainsi qu’avec la « vraie » valeur de référence, puis nous transmet un rapport.
  • Tout résultat qui ne répond pas aux normes établies par le programme est jugé non conforme. Toutefois, tous les résultats non conformes ne sont pas nécessairement des « erreurs » cliniquement significatives. Soins communs étudie attentivement ces rapports afin de déterminer la cause des écarts observés par rapport à la norme et les mesures à prendre pour éviter que ce défaut de conformité se reproduise.

Les données des épreuves externes de tous nos laboratoires sont gérées dans un même dépôt. Ce dépôt central constitue un outil d’une grande valeur pour surveiller la qualité et la fiabilité des services non seulement d’un laboratoire en particulier, mais de l’ensemble de nos services. Ces données sont passées périodiquement en revue par les services de diagnostic de Soins communs, les chefs et les surveillants de laboratoire, les équipes disciplinaires, la haute direction, le Comité de la sécurité des patients et nos partenaires en soins de santé du Programme d’assurance de la qualité du Manitoba.

Vérifications internes

Soins communs effectue des vérifications périodiques afin de s’assurer de la conformité aux normes de ses centres de diagnostic. L’objectif étant d’être « digne de l’agrément » en tout temps, ces vérifications sont parfois planifiées, parfois réalisées à l’improviste. Ces vérifications sont effectuées par les équipes disciplinaires du service qualité de Soins communs ou les responsables de la sécurité et de la santé du personnel scientifique.

Installation, validation et entretien de l’équipement

Soins communs a noué des partenariats avec des fournisseurs chargés d’installer l’équipement et de s’assurer de son fonctionnement optimal. Les équipes disciplinaires responsables de la sélection de l’équipement effectuent des vérifications périodiques et valident les résultats pour s’assurer que les appareils sont correctement calibrés et entretenus. Chaque appareil et système utilisé dans les laboratoires et les centres d’imagerie de Soins communs fait l’objet d’une procédure normalisée d’exploitation.

Incidents critiques et gestion des incidents

La gestion des incidents consiste à consigner et à analyser l’information relative aux situations qui compromettent la qualité. Soins communs peut alors tenter d’établir des tendances, déterminer les causes profondes du problème et trouver des solutions d’application générale. Quand on parle d’incidents, il peut s’agir aussi bien d’incidents mineurs qui peuvent être réglés sur-le-champ que de situations graves ayant compromis la sécurité et le bien-être des patients. Si le patient subit un préjudice ou qu’un préjudice est évité de justesse, on parle alors d’un incident critique.

En savoir plus sur les incidents critiques et la gestion des incidents.

Contrôle et amélioration des procédures

La démarche diagnostique fait appel à plusieurs disciplines médico-scientifiques. Chacune de ces disciplines définit dans des politiques détaillées l’ensemble des procédures applicables à ses propres activités. Le personnel se base ensuite sur ces politiques pour assurer l’uniformité des services. Grâce à ce contrôle rigoureux, nous pouvons déceler d’éventuelles erreurs et même les prévenir. Or, aussi efficaces ces mesures de contrôle soient-elles, il y aura toujours de la place pour l’amélioration. Afin d’améliorer notre système qualité, nous puisons dans diverses sources d’information, notamment les éléments décrits ici, la recension des écrits scientifiques, la vérification des délais d’exécution et les commentaires des patients et des médecins. Les services de diagnostic de Soins communs, toujours à l’affût de moyens de renforcer ou d’améliorer le système de gestion de la qualité, prennent note de tous les commentaires et renseignements reçus.

Contrôle des documents

La démarche diagnostique fait appel à plusieurs disciplines médico-scientifiques. Chacune de ces disciplines définit dans des politiques détaillées l’ensemble des procédures applicables à ses propres activités. Le personnel se base ensuite sur ces politiques pour assurer l’uniformité des services. Grâce à ce contrôle rigoureux, nous pouvons déceler d’éventuelles erreurs et même les prévenir. Or, aussi efficaces ces mesures de contrôle soient-elles, il y aura toujours de la place pour l’amélioration. Afin d’améliorer notre système qualité, nous puisons dans diverses sources d’information, notamment les éléments décrits ici, la recension des écrits scientifiques, la vérification des délais d’exécution et les commentaires des patients et des médecins. Les services de diagnostic de Soins communs, toujours à l’affût de moyens de renforcer ou d’améliorer le système de gestion de la qualité, prennent note de tous les commentaires et renseignements reçus.

Ressources humaines

Le service des Ressources humaines de Soins communs a mis en place de solides procédures de recrutement, d’orientation, de formation et d’évaluation du rendement pour s’assurer que les postes spécialisés sont occupés par des personnes compétentes et pour évaluer la compétence et le rendement du personnel. Ce programme vise à s’assurer que tous, depuis les membres du personnel médical et scientifique, jusqu’aux technologues et sténographes, ont les compétences requises pour exercer leurs fonctions et reçoivent la formation continue, le soutien et les services d’évaluation dont ils ont besoin pour répondre aux attentes en matière de qualité de Soins communs.

Approvisionnement et relations avec nos fournisseurs

Pour nous procurer des biens et services essentiels, nous devons faire appel à des fournisseurs. Soins communs a donc mis sur pied un service d’approvisionnement pour établir des critères de qualité et gérer les relations avec les fournisseurs.

Service à la clientèle

Le service à la clientèle de Soins communs est le porte-parole des patients. C’est lui qui reçoit la rétroaction des patients, des familles et des médecins. Le service à la clientèle est chargé de traiter les plaintes et d’améliorer la qualité des services fournis.

Partenariats et sécurité

Une autre mesure importante de la qualité réside dans nos partenariats. Soins communs collabore étroitement avec ses partenaires en soins de santé et les offices de la santé du Manitoba afin de mieux comprendre les besoins et les difficultés de ses partenaires qui travaillent en première ligne.

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